klientskaya-baza

Как увеличить клиентскую базу?

Отдел продаж • 2807 Просмотров

«У компании мало клиентов», – это повседневная головная боль руководителей молодого бизнеса, особенно когда на дворе кризис. Но и в обычные времена, даже в компаниях с многолетней практикой, узкая клиенская база – обычная проблема.

Клиентов всегда мало, их много не бывает. Найдутся те, кто возразит, скажут, что «не успеваем отгружать» или производить! Я им отвечу наперед: если у вас «слишком много» клиентов, значит, ваш бизнес развивается с перекосом, то есть с отставанием каких-то других процессов.

Беда, как часто бывает – клиентов меньше необходимого. Тогда имеющегося объема продаж не хватает на поддержание нормальной жизнедеятельности, и компания терпит убытки или балансирует на грани выживания. Месяц в плюс, месяц в минус. Есть заказ – компания живет, нет – прозябает. Такое нестабильное положение тяготит владельцев, демотивирует персонал и постепенно разрушает доверие к компании в целом.

Разумеется, этому всегда есть причины. Опираясь на свой опыт в консалтинговой работе, я давно выделил наиболее частые из них. В этой статье и предлагаю вам обзор этих причин и доступные каждому решения по устранению.

Итак, самые актуальные причины недостатка клиентов:

проблемы в маркетинге1.    В компании проблемы с маркетингом.
Печальная статистика – например, в половине компаний ничего не делается для привлечения новых клиентов. Пара объявления в местной газете не в счет. Указывая директору на эту ошибку, поясняю: «…Ваши потенциальные клиенты просто не знают о вашем существовании», но слышу в ответ массу возражений, уверений, что, мол, они 10 лет на рынке, что их все знают, как облупленных, что, дескать, буклеты заказывали, и визитки, и на выставке в Доме Пионеров участвовали … лет назад!..
Вот ни фига не смешно! )))

Чаще всего директора таких компаний искренне считают, что просто их предприятие работает в такой вот особенной отрасли, в которой рынок узкий, клиентов мало и добыть их можно только переманив у конкурента низкой ценой или соблазнив ЛПР или ЛВПР приятным откатом.

Тот факт, что за последний год их клиентская база значительно поредела, их вообще не беспокоит. Они считают, что кто хочет, тот их сам найдет и купит, а кто не захочет – того не заставишь. О маркетинге, технологиях формировании спроса, повышения ценности продукта они тоже ничего не слышали.

Если у вас подобная ситуация, срочно меняйте ее. Под лежачий камень вода не течет. Увеличить клиентскую базу можно всегда, потому как рынки постоянно в движении, у клиентов меняются требования и предпочтения, появляются новые участники.

Любой товар продается. Только у одних хорошо, а у других плохо. Чтобы у вас продавался хорошо, его нужно ПРОДАВАТЬ! Нельзя сидеть и ждать, когда к вам придут и сами что-то купят. Пора ажиотажного спроса на все подряд давно ушла в прошлое, вместе с 90-ми. Сейчас этот спрос нужно создавать самим. Для этого существует МАРКЕТИНГ.

Маркетинг и продажи – это система. Они неразделимы. Одно без другого – деньги на ветер. Объявление в местной газете – это не маркетинг, а три звонка в день – не продажи.

РЕШЕНИЕ: Самое простое – пообщаться с бизнес-консультантом. Эксперт проведет анализ линейки продуктов, Вашего УТП, воронки продаж на каждом этапе, вашего отдела продаж, персонала и пр. Выявит неочевидные проблемы и ресурсные точки, определит вектор дальнейшего развития компании и поможет составить четкий план последовательных действий. Вам же останется лишь организовать его исполнение.
Другим решением может быть найм сотрудника с дипломом маркетолога на постоянную работу. Однако, это путь для любителей длинных и дорогих решений.))) Первое будет значительно экономнее и первый результат увидите в считанные дни.

 

2.    Ваше предложение на рынке не соответствует желаниям потенциальных клиентов.
На рынке появляются новые участники, новые продукты, растет сервис, внедряются новые технологии продаж и прочее. Компании борются за клиентов, постоянно совершенствуя свои предложения. Сами активно формируют предпочтения клиентов. Если вы хотите быть в тренде, получать максимум клиентов, нельзя работать по старинке. Сегодня норма, когда клиенты не просто хотят купить что-либо по самой низкой цене, а скорее наоборот, они готовы не скупиться. Их в большей степени интересует качество, условия поставок, отсрочки платежа, льготная доставка, сервисное обслуживание или удобство упаковки. А за счет самой низкой цены вы привлечете к себе лишь самых жадных клиентов, которые будут всегда стараться вас «прогнуть», чтобы заплатить меньше, а получить больше. Вам нужны клиенты, которые не хотят платить деньги?)))

РЕШЕНИЕ: Провести исследование рынка в своей нише. Выявить лидеров в своем сегменте, оценить их УТП и сделать свое предложение привлекательнее их. Если испытываете сложность с этим – задействуйте бизнес-консультанта.

 

3.    Не работает отдел продаж.
Обычное дело, когда продажники сидят «ровно» на наработанной когда-то клиентской базе и «стригут» с нее барыши. Ни о каких новых клиентах никто не помышляет. Все «заняты» текучкой: документы, отгрузки, дебиторка и пр. Новые клиенты тоже иногда появляются, но лишь случайно. Небольшой оклад + проценты с заказов постоянной клиентуры = не слишком хорошая зарплата, но в целом жить можно. Кого не устраивает, те долго не задерживаются.

Обычная текучка кадров при формировании состава отдела продаж постепенно затихает, так как подбираются не слишком амбициозные сотрудники, которых баланс заработка и тихой необременительной работы вполне устраивает. Руководитель же постепенно привыкает к мысли, что новые клиенты – это редкая удача, а объем продаж ограничен известными ему участниками рынка.

РЕШЕНИЕ: Для начала следует провести аттестацию персонала на профпригодность. Сделать это несложно даже самостоятельно, используя мои методики оценки персонала.
Смотрите короткий видеоурок «Система оценки персонала.» (продолжительность 1 мин.)

Определите четкие критерии отбора сотрудников в ваш отдел продаж. Не стоит уподобляться большинству и выставлять ненужные требования к кандидатам, этим вы только навредите бюджету своей компании.
Прочтите статью и просмотрите короткий видеоурок по оценке кандидатов при приеме на работу: «Как выбирать персонал. Критерии отбора.» (продолжительность 1 мин.)

Внедрите систему KPI (ключевые показатели эффективности) и постройте современную мотивацию, включающую в себя актуальный набор нематериальных поощрений и соревновательный процесс. Организуйте наставничество и обеспечьте корпоративное обучение (стоимость адаптированного под вашу компанию корпоративного тренинга с последующей поддержкой внедрения – всего-то от 15 тыс. руб.!!!). Наладьте каскадную систему отчетности и контроля.

Если хотите сделать это все быстро и без лишних затрат, обратитесь за помощью к бизнес-консультанту.

 

обработка звонков4.    Обработка входящих звонков.
Часто бывает, что потенциальные клиенты уходят от вас без покупки уже на первом этапе, сделав первый и последний звонок. Вспомните свою реакцию, когда вы не можете дозвониться по объявлению. Как часто бывает, что телефон, указанный в рекламном объявлении, постоянно занят или на том конце просто не берут трубку? А когда вам не могут вразумительно ответить на простые вопросы, заставляют подолгу ждать на телефоне? Да сколько угодно! Вероятно, что вы больше по этому номеру не позвоните никогда.

Реже, но встречаются моменты, когда просят перезвонить по другому телефону или в другое время, потому что кого-то нет на месте. Бывает, что вдруг начинается натуральный допрос: кто звонит, откуда, что за организация и пр.
Безусловно, все подобные эпизоды распугивают ваших клиентов.

РЕШЕНИЕ: Для начала проведите исследование. Можно попросить нескольких своих знакомых позвонить к вам в офис под видом потенциального клиента в разные дни недели и в разное время. Обычно такая проверка приносит много впечатлений! Особенно тем руководителям, которые убеждены, что у них все идеально.))

Заведите отдельный телефон для входящих звонков клиентов и более ни для каких целей его не используйте. Можно даже сотовый с городским номером.

В идеале – федеральный номер 8-800… Стоимость подключения такого номера будет в пределах 2 тыс. рублей и можно найти условия подключения даже без абонентки, с оплатой за каждый звонок. Для клиентов звонок будет бесплатным, что само по себе всегда увеличивает отклик на рекламу.

 

5.    Ошибки первого контакта.
Преграды на пути звонящего клиента – плохой фактор для расширения клиентской базы. Но еще больше потенциальных клиентов «соскакивают» в момент первого обсуждения цены на товар. Особенно это актуально в периоды валютных колебаний рынков и в кризис. Это происходит, если ваш ценник не самый низкий на рынке, а цена названа «в лоб». Клиент еще не знает никаких подробностей, условий, специфики вашего предложения, но оно его уже не устраивает. Выдав дежурную благодарность с обещанием подумать, клиент кладет трубку и забывает ваш телефон навсегда.

Техники предотвращения потери клиентов на этом этапе я подробно изложил в статье «Как называть цену в телефонном разговоре».

РЕШЕНИЕ: Определите свои преимущества над конкурентами, откорректируйте свое УТП. Предложение клиенту должно включать в себя возможность выбора, который вы можете четко сформулировать и просто изложить клиенту по телефону.

Выберите из описанных мной тактик подходящую именно вам и пропишите многоуровневый скрипт телефонных продаж. В процессе использования этого скрипта подмечайте всплывающие ошибки, модифицируйте и совершенствуйте его.

Работа по скрипту – это уже системный подход. Даже если скрипт сырой, несовершенный, терять клиентов вы будете намного меньше, нежели без него.
Если у вас возникнут сложности с составлением УТП или скрипта продаж, идите к специалисту. Бизнес-консультант поможет вам сделать все грамотно и быстро и убережет от ошибок.

В заключении хочу добавить: ничто так не стабилизирует дела компании, дает устойчивость к потрясениям на рынке и рост уровня доходов ее собственников, как объемная клиентская база. Если у компании много клиентов и отлажен механизм пополнения их списка – любые перипетии на рынках будут иметь значительно меньшее влияние на результаты ее деятельности. А потеря нескольких покупателей не так уж значительно отразится на ее жизнеспособности.

Создавайте, расширяйте и берегите свои клиентские базы, совершенствуйте свою систему продаж и УТП и будьте всегда на голову выше своих конкурентов!

Успехов, друзья!

Количество комментариев: 1

  1. Александра says:

    Очень понравилась эта статья))) Заставляет задуматься…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

« »