sarafannoe_radio

Сарафанное радио как метод привлечения клиентов.

Отдел продаж • 1815 Просмотров

Что такое «Сарафанное радио», я думаю, знают все. Это распространение людьми информации путем передачи ее из уст в уста.

Существует это явление не только в ореоле обитания бабулек – на скамейках  у подъездов. Сарафанное радио работает везде, где общаются люди, в каждой социальной среде, на каждой кухне. Разумеется, в умелых руках это так называемый «сарафанный маркетинг»– весьма эффективный метод привлечения клиентов.

В этой статье я постараюсь раскрыть основные способы, как поставить себе на службу это, казалось бы совершенно неуправляемое, стихийное явление.


Содержание статьи:

Что такое сарафанное радио
Психология сарафанного радио
Как искусственно запустить эффект сарафана
Как создать «ВАУ-эффект» у клиента
Фатальные ошибки при запуске социального маркетинга
Стимулирование и активное развитие слухов

 

Что же такое «сарафанное радио» по сути?

Фактически – это народная молва, слухи.

Сарафанное радио применительно к бизнесу – это концентрированное мнение вашего клиента, которое он высказывает людям, доверяющим ему: родственникам, друзьям, коллегам, соседям и пр., и которое они передают дальше, как эстафетную палочку, «от сарафана к сарафану»…

Разумеется, это мнение может быть как плохим, так и хорошим и соответственно влиять на решения людей: зайти ли в ваш магазин, купить ли данный товар, сделать ли заказ на вашем интернет-ресурсе. Эффект сарафанного радио прямо зависит от того, что именно говорят о вашем бизнесе ваши клиенты.

По статистике самые лучшие покупатели – это покупатели, пришедшие по рекомендации ваших же клиентов. Они изначально больше доверяют, поэтому покупают легче, чаще и тратят при каждой покупке больше. Им же посоветовали!

Люди вообще любят давать советы – ведь это самый легкий «добрый поступок», помощь другим, которая им ничего не стоит. И любят получать за это благодарность.

Я сам охотно рекомендую своим знакомым различные магазины, компании, товары, которые мне пришлись по душе и не пренебрегаю советами других. Нередко спрашиваю: «Где ты это заказывал…», или «Кто тебе ремонтировал…». Уверен, большинство из вас делают так же.

 

Психология сарафанного радио

psihologiya_sarafanaНе секрет, что свое отношение ко всему окружающему мы формируем исключительно эмоционально.

Например:
Зашли вы в магазин, купили продукты. Хороший товар, нормальные цены, но вот вышли и чувствуете – остался нехороший осадочек. Как-то неудобно и неприятно все… колесо у тележки заедает, на единственной работающей кассе очередь, охранник открыто из-за плеча в сумку заглядывает – не украли ли чего… и т.п.

Вероятнее всего, ваше эмоциональное восприятие этого места будет негативно. Навряд ли вы посоветуете другим посещать этот магазин и сами будете стараться зайти в другой, даже не задумываясь над причинами. Или же наоборот, если у вас сложится позитивное отношение к этому магазину – и посоветуете другим, и сами зайдете еще не раз.

От того, какое эмоциональное впечатление остается у вашего клиента после сделки (покупки, обслуживания и пр.) зависит, что он скажет «на своей кухне». Значение этого трудно переоценить. Недовольный клиент – не просто потерянный клиент. Обычно это сразу несколько потерянных клиентов. Так же и в обратную сторону: довольный клиент охотно сделает вам протекцию, и по его рекомендации придут новые покупатели.

 

Как запустить эффект сарафанного радио.

Если ваш клиент остался доволен, это, конечно, хорошо во всех смыслах. Но, обращаясь к вашей услуге, он и так рассчитывал получить хорошее обслуживание,  низкие цены и достойное качество за свои деньги. Это воспринимается как должное и уже априори входит в стоимость вашего товара.

Если он получил что хотел и как рассчитывал – все в порядке. Он наверняка придет еще не раз, и если у него спросят, где он это купил или заказал, он охотно расскажет и порекомендует. Но вот сам по себе ходить и всем рассказывать будет навряд ли. Просто потому, что его рассказ не вызовет тех самых эмоций у слушателей. Это никому не будет интересно.Чаще всего хочется поделиться чем-то необычным. Рассказать о том, что вызовет интерес, удивление, зависть или чувство благодарности за информацию. Мы так устроены.

Поэтому самый верный способ запустить сарафанное радио – сделать так, чтобы клиенты не могли не рассказать о вас другим! Как этого добиться? Вызвать у клиента так называемый «ВАУ-эффект».

 

Как создать ВАУ-эффект.

Чтобы клиент захотел рассказывать о вашем бизнесе и рекомендовать его другим, нужно превысить его ожидания. Создать эффект «ВАУ» – значит вызвать чувство приятного, неожиданного сюрприза.

Например, если вы владелец чайного магазина:

— подарить пробники разного чая
— вручить билеты на чайную церемонию с дегустацией разных сортов и рассказом о них
— оформить скидочную карту и подарить скидочный купон «для друга»
— сделать участником ежегодного розыгрыша путевки на родину чая
и так далее.

Или, например, ваша компания строит коттеджи «под ключ»:

— предложить дизайн-проект интерьера бесплатно
— сделать работу быстрее оговоренных сроков
— входную дверь или мансардное окно — в подарок
и т.п.

По неписанным законам практического маркетинга стоимость этого «подарка» обычно включается в стоимость услуги (товара) и клиент сам оплачивает свой вау-эффект. Но я считаю это не лучшим решением. Конечная стоимость возрастает, конкуренция не дремлет. Можно потерять часть клиентуры.

Я предложил бы включить в цену лишь половину стоимости вау-подарка. Все равно остальную половину вам не придется оплачивать самому. Ее оплатят другие клиенты. Ну, во-первых, не все захотят получить этот подарок. Часть откажутся. Не всем нужно мансардное окно и не каждого заинтересует чайная церемония. Во-вторых, создавать вау-эффект имеет смысл не у всех клиентов, а только у тех, кто остался явно доволен вашими услугами. Если вы видите, что клиент недоволен, то сделать из него источник хорошей рекламы вам скорее всего уже не удастся. Но стоит, как минимум, попытаться сгладить негативный эффект.

Например:

Ваша компания строит загородный дом. Что-то пошло не так (поставщики задержали, рабочие накосячили и пр..), клиент капризничает и явно недоволен. Дарить вау-подарок бессмысленно. Клиент УЖЕ недоволен, и развернуть его мнение на противоположное будет нерентабельно дорого. Ваша задача – сгладить негатив и… попытаться заработать дополнительно.

Предложите ему в качестве компенсации то самое мансардное окно (вау-подарок) установить за полцены. Факт признания вами своей вины и очевидно выгодное предложение значительно смягчат клиента и помогут сгладить его негативное мнение. К тому же вау-подарок принесет доп. прибыль, ведь первая половина его стоимости уже входила в стоимость самого дома.

Если клиент отказался и продолжает негативить – ну… остается лишь утешиться сверхприбылью – первой половиной стоимости мансардного окна, что изначально уже была включена в стоимость. ))

 

Ошибки социального маркетинга и как их избежать.

Работая над повышением рентабельности компаний своих клиентов, я очень часто наблюдаю, как сотрудники попросту «сливают» вау-эффект.

Пытаясь повысить привлекательность сделки, они заранее обещают клиенту тот самый подарок, если заказ состоится. Иногда из-за непонимания, но чаще сознательно, желая получить быстрый результат. Клиент же автоматом включает подарок в стоимость услуги (товара) и считает его вашей маркетинговой уловкой или способом дополнительно «накрутить» цену. Эффект получается обратным.

Поэтому вау-подарок ни в коем случае нельзя раскрывать до совершения сделки. Он должен быть сюрпризом, превышающим ожидания клиента и вызывающим желание поделиться своей удачей с окружающими! Ну а для повышения привлекательности покупки «до» существуют совсем другие инструменты.

Так же ошибкой в использовании социального маркетинга как источника привлечения клиентов стоит считать забывчивость о клиенте после сделки. Сарафанное радио необходимо стимулировать и подогревать.

 

Стимулирование сарафанного радио.

Лучший способ «подогреть» сарафанный эффект – продлить вау-эффект у вашего клиента на максимальное время после сделки. Это совсем не сложно. В каждом бизнесе для этого есть свои приемы, например:

— звонок клиенту после покупки
— предложение бесплатной услуги
— прислать простую открытку к празднику
и т.д.

Найдите повод сделать еще один, пусть совсем маленький сюрприз клиенту, когда он уже не ждет. Просто напомните ему об удачной сделке, освежите в его памяти вау-эффект.

Главное условие этого приема – бескорыстность. Именно тот факт, что ваша компания не только не забыла о своем клиенте, но и не пытается выжать из него следующие деньги, впаривая что-то еще, и создаст вау-эффект второго уровня. Вы дадите клиенту новую историю и повод ее рассказывать своему окружению. Сарафанное радио пойдет второй волной.

 

Ну вот вроде бы и все, что стоило здесь написать.

В заключение хочу резюмировать:

Для того, чтобы позитивные слухи о вашем бизнесе или услуге – народное сарафанное радио – активно распространялись, старайтесь делать свое дело настолько хорошо и необычно, чтобы ваши клиенты не могли удержаться от рассказа об этом другим людям. Воодушевленный клиент с удовольствием порекомендует вашу компанию снова и снова.

Используйте сарафанное радио как прием социального маркетинга на полную катушку, и пусть добрая молва о вашей компании бежит впереди ваших продаж. Успехов!

PS: В этой статье я привел лишь самые общие и простые примеры. Если вы не знаете как запустить сарафанное радио о своем бизнесе и эффективно использовать его как инструмент маркетинга, напишите мне в разделе «Контакты» этого сайта. Я помогу вам совершенно бесплатно.

Количество комментариев: 2

  1. Анна К says:

    В чем может заключатся ваша помощь для трех небольших магазинов хозтоваров? Статьи интересные и хотелось бы применить на своей практике

  2. Larry Ru says:

    Анна, постучитесь ко мне в Скайпе, пообщаемся.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

« »